I kontakten med myndigheter och företag blir man inte sällan lite vilsen. Det är inte alltid lätt att förstå hur dokument ska fyllas i, hur regler, avtal och lagar ska tolkas.
Det finns visserligen ofta gott om information på webbsidor som ger svar på de vanligaste frågorna eller ger förslag på lösningar av de vanligaste problemen. Men inte sällan är just det problem man själv har lite mer komplext och kantigt. Svaren och lösningarna förslår inte riktigt.
Då vill företagen och myndigheterna gärna att man testar deras automatiska chattfunktion. Ibland funkar det, men bara om man har ett relativt enkelt ärende och man redan har all fakta som behövs. Men inte heller i chatten får man alltid alla svar. Om man är lite långsam eller behöver leta efter information kan det dessutom mycket väl hända att chatten avslutas och man får börja om från början igen.
Ibland längtar man helt enkelt efter en människa att prata med. Som man kan ställa frågor till. En människa som kan förklara och ge råd hur man fyller i formuläret på rätt sätt, som reder ut hur den där lagregeln egentligen ska tolkas, eller förklarar vilken av alla tjänster som passar de egna behoven bäst. En person som man kan ställa de där lite kluriga eller udda frågorna till. Som man kan resonera med och ställa följdfrågor till.
Men det blir allt svårare att nå fram till den där människan.
En orsak till det är att telefonnumren allt oftare ofta är väl gömda på webbisdorna. När man söker efter ett nummer till den fysiska kundtjänsten kommer man ofta tillbaka till sidan med vanliga frågor eller så erbjuds man att kommunicera med chatroboten. Alltså de funktioner man inte sällan redan har testat och inte fått tillräcklig hjälp av.
När man väl hittat ett nummer ställs man inför nästa utmaning: Den oändliga telefonkön. "Du har plats 153 i kön. Beräknad kötid är två timmar och 43 minuter."
Ibland finns funktionen att man kan bli uppringd när det ens tur, men den funktionen funkar inte alltid – ingen ringer tillbaka. Inte heller fungerar det alltid att vänta tålmodigt i kön. När samtalet väl ska kopplas fram händer det att man blir bortkopplad.
Jag har mer än en gång funderat på om det inte borde finnas en klinisk term för den ilska som då uppstår.
Men det är inte bara kundtjänsterna som blivit svårare att nå via telefon. Sverige var länge ett land där det var lätt att hitta kontaktuppgifter till medarbetare på myndigheter och företag. Numera plockas de allt oftare bort.
För vissa yrkesgrupper är det en fråga om säkerhet. Men inte för de flesta. Det handlar i stället om en kulturförändring. Att man inte längre är självklart tillgänglig för kreti och pleti. Det har också blivit svårare för exempelvis journalister att direkt ta kontakt med tjänstemän och experter. Det blir allt vanligare att man först måste kontakta (helst via mejl) press- eller kommunikationsavdelningen som ska bevilja samtalet eller intervjun.
Visst kan man se allt detta som en naturlig utveckling.
Många unga skriver exempelvis hellre ett sms än ringer.
Men det finns även en annan aspekt. Att skriva ett sms kräver inte så mycket av skribenten. Det är korta enkla meddelanden. Att ta kontakt med någon annan för att förklara ett komplext problem kräver betydligt mer – både av den som skriver och läser. Att förstå vad en annan person skrivit är inte alltid så lätt.
En del av den svenska skolans misslyckande är att de så kallade funktionella analfabeterna blir allt fler. Det vill säga personer som gått ut grundskolan utan att kunna läsa, skriva eller förstå en text som handlar om vardagliga situationer.
”I dag lämnar över 20 procent av eleverna grundskolan som funktionella analfabeter,” konstaterade exempelvis tre forskaren nyligen i en artikel i Vi lärare. Detta trots att nästan alla, enligt forskarna, 96 – 98 procent av eleverna kan lära sig läsa med evidensbaserad undervisning, stöd och tillräcklig träning.
I ett samhälle som ställer allt högre krav på varje individs förmåga att kommunicera via skrift blir utmaningarna för den här gruppen extremt stora i dag.
Men det lär samtidigt vara ett övergående problem.
AI är en maskins förmåga att visa människoliknande drag, såsom resonerande, inlärning, planering och kreativitet. Utvecklingen på området går blixtsnabb. Redan nu går det att ladda ned AI-assistenter som man kan prata och resonera med. Assistenter som plockar fram rätt fakta och om du vill sammanställer det i ett dokument.
AI kommer att ta över många jobb. Högt på listan finns personer som kanske trodde att deras jobb var ohotade som advokater, affärskonsulter, psykologer och HR-personal. Men även programmerare, telefonförsäljare, kundtjänstpersonal och marknadsförare nämns ofta i de här sammanhangen.
Snart kommer vi därför, utan större problem och dröjsmål, kunna kontakta en virtuell person på företaget eller myndigheten som kan svara på alla knepiga frågor. Eller så kommer vår egen AI-assistent göra det åt oss.