Enhetschefen på Eskilstuna Direkt, Gudrun Paulsdottir, har klart och tydligt mål med den nya organisationen bakom växeln och den ligger inte särskilt långt fram i tiden. Redan till våren ska man helst vara där.
‒Målet är att ingen ska behöva vänta längre än 120 sekunder på att få svar, eller vänta det blev inte helt rätt. 80 procent av alla som ringer ska kunna få svar inom loppet av 120 sekunder. Nu blev det rätt.
Nu vill Gudrun Paulsdottir på en gång slå fast att allt som upplevs som icke friktionsfritt i dag inte kan lastas på enbart personalen i växeln, eller kontaktcentret som är det adekvata ordet i dag.
‒Vi får ta både de samtal som rings in till oss i växeln o c h alla de samtal som rings direkt till en handläggare som inte är anträffbar.
Även om folk upplever att det har blivit sämre sedan Eskilstuna Direkt tog över ansvaret så finns det en rad punkter som man har höjt kvaliteten i kundbemötandet.
Dessutom pekar enhetschefen Gudrun Paulsdottir gärna på att saker också har blivit bättre i dag i jämförelse med hur det fungerade före 20 april 2106.
‒Har du en fråga som handlar om... vad ska vi säga... snöröjning, barnomsorg, fritidsplatser, parkeringsplatser eller lokalhyra så kan du få svar redan i växeln. Vi kan 170 olika ärenden, där vi aldrig behöver koppla någon alls fram till förvaltningarna.
‒Detta sparar tid till alla på förvaltningarna som därmed kan göra just det de ska göra.
Nu har Eskilstuna Direkt en pågående kvalitetsundersökning, som sjösattes tidigare i höstas och som lär pågå en bra tid framöver om inget annat beslut fattas, där man fortlöpande får in synpunkter från alla dem som ringer 710 10 00.
På frågan vad folk är mest irriterade över lyder svaret nästan uteslutande väntetiden.
‒Men det är många skruvar som vi måste försöka få till allteftersom. Hur bemannar vi så det blir optimalt resultat? Vid vilka tider ringer de allra flesta?
Flera av frågorna finns det ganska tillfredsställande svar på men inte allt. Alla vet att det rings som allra mest på förmiddagarna, speciellt mellan klockan 8.30 och 10.30, alla vet att det rings mer mellan den 25:e och 10:e i varje månad, mindre mellan den 11:e och 24:e.
En minimistyrka på nio anställda i växeln måste alltid finnas på plats, ofta är det mellan tio och tolv anställda på plats. Någon enstaka gång är växeltelefonisterna kanske rent av fjorton till antalet.
I händelse av kris så kan antalet växeltelefonister vara uppe i 35 eller 36 anställda på kort tid.
‒Men då besvarar vi sannolikt bara en enda fråga så då går samtalen mycket snabbt.
På frågan vad köstatistiken säger? Hur lång tid ligger de vanliga väntetiderna på?
‒Sex, sju minuter, kanske.
Toppnoteringarna? De allra värsta plumparna?
‒Vi hade två som fick vänta i 30 till 32 minuter i förra veckan. Jag är rädd för att vi har någon som tvingades vänta i över 40 minuter en gång. Det är förstås inte bra, men det är dessbättre också väldigt ovanligt.
Om man jämför med hur lång tid man max kunde tvingas vänta före 20 april 2016?
‒Jag har inga uppgifter om det, jag kanske kan ta fram det.
Signaler om att man är på väg i rätt riktning får Gudrun Paulsdottir genom att kolla statistiken sedan Eskilstuna direkt tog över ansvaret:
‒Under det tredje kvartalet hade vi en genomsnittlig väntetid på 5 minuter och 24 sekunder. Under samma period i år är väntetiden nere på 2 minuter och 59 sekunder, så visst är vi på väg i rätt riktning. Men det är en bit ned till två minuter blankt.
På frågan hur länge kvalitetsundersökningen kommer pågå blir svaret pass. Det vet ingen i dag. Men ingen ska behöva bli uppringd fler gånger än en gång.
Det finns de som blivit uppringda och ombetts delta i undersökningen tre gånger.
‒Så ska det inte gå till, ringer du från ett och samma telefonnummer så ska du inte behöva svara på frågorna mer än en gång. Jag måste kolla med vår leverantör av denna tjänst och se vad de kan göra.
Målet för alla kommunens medarbetare är kristallklart - ringer du ska du ha svar inom loppet av två minuter, och kommer du in på ett spontanbesök ska väntetiden vara max tio minuter lång.
Dessutom ska ett mejl vara besvarat åtminstone samma dag.
Det är Eva Norberg på kommunledningskontoret som har det övergripande ansvaret för att inte bara personalen på Eskilstuna Direkt sköter sig utan också att folk på förvaltningarna får klart för sig att vad som förväntas av dem.
Att få vänta i telefon i 20 eller 30 minuter tycker inte heller Eva Norberg är okej, men hon ser också hon att den här omställningen från den gamla växeln till ett kontaktcenter är på väg att bära frukt.
‒Sedan krävs det också att tillgängligheten på förvaltningarna fungerar. Det spelar ju ingen roll om Eskilstuna Direkt svarar inom loppet av en minut och sedan misslyckas man med att få tag på rätt person ute på förvaltningen.
‒Förr kunde du kanske få svar av växeln inom loppet av en minut men sedan tvingas vänta i tre, fyra minuter på att få svar av rätt tjänsteman. Det är svårt att jämföra det gamla systemet mot det nya.
Nu startar Eva Norberg en egen servicemätning under första kvartalet 2018 för att få grepp om vilka verksamheter som klarar sina mål.
‒Jag vet att det ser lite olika ut.
Barn- och utbildningsförvaltningen har svarat för förbättringar och blivit avsevärt lättare att nå för utomstående.
Vilken förvaltning är svårast att nå?
‒Det är socialtjänsten och det hör förstås ihop med sekretessbestämmelser.
Svaren på undersökningen om tillgängligheten hoppas Eva Norberg ska finnas tillgängliga så snart som möjligt, kanske redan kring slutet av mars.