Det är enhetscheferna på Eskilstuna direkt, Anna Enander och Kent Nilsson, som svarar på frågorna som rör kontaktcentrets ständiga undersökning. De har lagt tonvikten vid att förbättra servicen till allmänheten och det gör de också, enligt statistiken
På tre år har man sänkt väntetiden för alla som ringer från i genomsnitt två och en halv minut till fem gånger kortare väntetid- i dag väntar de som ringer i snitt 29 sekunder.
Av de totalt 24 006 som har erbjudits en kundundersökning under perioden januari till september i år är det 2 920 av som har valt att besvara frågorna - 12 procent av de tillfrågade. Under hela 2018 var det 14 procent som ställde upp. Uppgifterna hur många som fick erbjudande att besvara enkäten och hur många som ställde upp under 2017 finns inte kvar.
Att synpunkterna ändå bedöms som mycket viktiga understryks av det faktum att det kostar Eskilstuna direkt nära 172 000 kronor årligen att abonnera på tjänsten från företaget Brilliant Future AB, som håller kundundersökningen i gång.
Frågan som några deltagare i undersökningen ställer sig är också om man kan bli uppringd hur många gånger som helst?
– Om samtalet kopplas vidare till en förvaltning ska kunden inte bli uppringd, svarar Kent Nilsson. Det är bara de samtal som hanteras av Eskilstuna direkt.
– Vi har en karantäninställning på sju dagar. Det innebär att en respondent som max erbjuds att delta var sjunde dag, fyller Anna Enander i.
– Vi kan även spärra ett telefonnummer från att få fler kundundersökningar, men så här långt är det ingen som har begärt det.
Anna Enander håller med om att en tre och ett halvt år kan upplevas som lång tid, men hänvisar till att man från Eskilstuna direkts sida vill fortsätta förbättringsarbetet.
Finns det en fara med att antalet som besvarar kundundersökningen sjunker för lågt? Är 12 procent någonstans i närheten av en smärtgräns? Finns det en nivå där svaren blir för kostsamma att bärga hem?
– Nej jag tror inte att man ska räkna med att det sjunker ytterligare. Det viktigaste, tror jag, är att våga hålla i.
Ni är inte bundna av ett kontrakt med Brilliant Future?
– Nej vi är inte bundna av något avtal, det förnyas ett år i taget.
Och undersökningen fortsätter även under 2020?
– Ja, det beslutet togs redan strax före sommaren i år. Hur vi gör under 2021 får vi se...