För drygt två år sedan tackade makarna Arvidsson ja till erbjudandet om fiber. Men utbyggnaden drog ut på tiden och i december 2018 var arbetet fortfarande inte slutfört.
– Vi har jobbat länge för att vi skulle få fiber här i orten. I somras skulle det vara klart, men inget hände, säger Claes Arvidsson.
Den 10 december fick paret i stället hem en faktura på 19 900 kronor, trots att de inte hade någon fiberanslutning.
– Samma dag skrev jag till IP-Only och bad dem annullera fakturan och skicka en kredit på den, säger Claes Arvidsson.
IP Only svarade att de skulle återkomma. Men dagarna gick utan någon återkoppling. Makarna hörde av sig flera gånger, då fakturan skulle förfalla den nionde januari. Den 17:e fick de en betalningspåminnelse.
– Den 22:a januari kommer det några killar på kvällen och mekar med fiberanslutningen som plötsligt börjar fungera. Men då har vi fortfarande inte rätt datum på fakturan, vilket vi ville ha bland annat för någon form av garanti på det hela, säger Claes Arvidsson.
Åtta dagar senare får familjen hem ett inkassokrav, som de bestrider med hjälp av en jurist.
– Skulle vi inte betala detta till den andra februari, skulle det skickas till kronofogden, säger Claes Arvidsson.
IP-Only hör därefter av sig och meddelar att de drar tillbaka inkassokravet samt flyttar fram förfallodagen på fakturan. Dock vägrar teleoperatören skicka ut en faktura med rätt datum.
– De skrev att de inte hade någon specificerad garantitid gentemot sina kunder. Vi kände att det inte var någon ide att försöka få en vettig dialog med dem efter detta, Claes Arvidsson.
Makarna valde i stället att anmäla IP-Only till Allmänna reklamationsnämnden, ARN, för att få svar på vad som gäller rent juridiskt.
– Jag har aldrig varit med om något dylikt. Att ett företag inte levererar, men skickar ut en faktura som följs av ett inkassokrav. Att de dessutom vägrar skicka en faktura med rätt datum.
De har också begärt ersättning för den tid och de pengar de lagt på att reparera vattenledningen, som gick sönder när kabeln grävdes ner.
– De som utförde arbetet hade inte med sig något för att laga ledningen, så jag fick åka och köpa det som behövdes och laga. Jag skulle bli ersatt för tid och pengar, men har fortfarande inte fått något, säger Claes Arvidsson.
Nu hoppas de på svar från ARN så snart som möjligt. Fakturan, är fortfarande inte betald.
– Det är viktigt att man är noga när man har med företag som IP-Only att göra. Annars är det lätt att man råkar illa ut. Det här är ett av de företagen man inte vill ha att göra med, säger Claes Arvidsson.
IP-Only medger att de gjort ett misstag och beklagar att fakturan skickades ut långt innan tjänsten levererades.
Varför fick kunden ingen hjälp med den felaktiga fakturan förrän efter inkassokravet?
– Detta är självfallet inte acceptabelt. Vi utreder detta internt för att säkerställa att situationen inte uppstår igen. Kunden behöver självklart inte betala för den period som denna inte haft internetuppkoppling, säger Niclas Karnhill, presschef på IP-Only.
Har ni ingen garantitid gentemot era kunder?
– Vi agerar i enlighet med branschen. I våra allmänna villkor specificeras det vad kunden inte får göra med vår utrustning. Så länge inget av dessa villkor brutits garanterar IP-Only att anslutningen ska fungera och åtgärdar eventuella felaktigheter utan kostnad för kunden. Det finns ingen sluttid för denna garanti.
Har era kunder inte rätt att kräva riktigt fakturadatum? Kunden har inte något dokument om att tjänsten levererades den 22 januari.
– Fakturadatumet specificerar inte dagen tjänsten levererats utan endast när fakturan skapades i vårt system. Leveransdatum har dock ingen inverkan på den garanti IP-Only ger, säger Niclas Karnhill.
Enligt IP-Only skickades det inte ut en ny faktura med rätt datum för att man ville underlätta betalningen för kunden. Detta trots att makarna Arvidsson vid flera tillfällen uttryckt att de motsätter sig betalning innan fakturan rättats.
– Vid kontakt med vår kund, skapades ingen ny faktura då vi ville underlätta betalningen för vår kund genom att administrera betalningen via den befintliga fakturan kunden redan mottagit. Om kunderna mot förmodan trots allt fortfarande vill ha en ny faktura efter att vi rett ut hur vår garanti fungerar, så kan vi ordna det.
Under fiberarbetet gick en ledning sönder, som kunden fick åtgärda. Ni skulle höra av er om ersättning?
– Detta är inte acceptabelt. Vi beklagar detta och har sedan ett tag undersökt detta ärende och kommer återkomma med ett förslag på ersättning, säger Niclas Karnhill.
Claes och Annika Arvidsson tycker att det känns motbjudande att ha sin fibertjänst hos IP-Only, efter allt som hänt.
– Det är bedrövligt. Att ett företag kan fortsätta existera när de inte har respekt för kunden. Man har inget förtroende, säger Annika Arvidsson.