Sökning på sträckan Eskilstuna-Malmö gjord 2020-09-01 10.00.15
För de som reser på SJs mest trafikerade sträckor kan bokning vara en stressig procedur: biljetten som nyss var bokningsbar kan snabbt försvinna – en stund senare kan det finnas plats igen. En sådan bokningssituation, då en biljett stod som slutsåld i webbläsaren men strax därefter var bokningsbar från appen, föranledde denna granskning av SJs bokningssystem och algoritmer.
Under ett par veckor har tidningen genomfört ett stort antal sökningar på det statligt ägda bolagets biljettbokningssystem. Ofta såg det ut såhär (notera tidsstämpeln i nederkant):
Sökning på sträckan Eskilstuna-Malmö gjord 2020-09-01 10.01.29
Sökning på sträckan Eskilstuna-Malmö gjord 2020-09-01 10.19.05
På de hårdast trafikerade sträckorna mellan storstäderna såg det ofta ut såhär:
Sökning på sträckan Göteborg-Stockholm gjord 2020-09-04 10.57.06
Sökning på sträckan Göteborg-Stockholm gjord 2020-09-04 10.57.55
På mindre än en minut var alltså en resa slutsåld. Sökningen gjordes igen, via en VPN-tjänst. Resan som nyss försvunnit var tillgänglig, dessutom dök ytterligare ett alternativ upp:
Sökning på sträckan Göteborg-Stockholm gjord via VPN 2020-09-04 10.59.16
Det billigaste alternativet var dock inte tillgängligt särskilt länge:
Sökning på sträckan Göteborg-Stockholm gjord via samma VPN 2020-09-04 11.01.38
Sinan Akdag, digital expert hos Sveriges Konsumenter, berättar att algoritmer där bokningsplatser och priser försvinner framför ögonen på kunden är vanligt förekommande på resesajter, hotellbokningssajter och diverse e-handelsplattformar:
– Det är ett sätt att försöka stressa konsumenten. En stressad konsument tar nämligen mindre rationella beslut och är därför mer benägen att spendera mer pengar. Det är ett jättestort problem inom e-handeln i stort, och om det skulle vara så att SJ också sysslar med det här, då är det riktigt uselt, säger Sinan Akdag.
Denna typ av regelstyrda algoritmer är svåranalyserade och kan bäst beskrivas som en svart låda som ger konsumenten ett resultat beroende på vad som matas in. Att använda VPN-tjänster kan vara en försäkring som hjälper i vissa lägen, exempelvis hade det varit behjälpligt när företaget Staples amerikanska algoritm erbjöd kunder olika priser beroende på deras geografiska avstånd till en konkurrerande kontorsmaterialaffär.
Men enligt SJ rör det sig inte om någon vinstmaximerande och regelstyrd algoritm. Tobias Johansson, chef för SJs säljkanaler, menar att det istället är kunderna som rör på sig:
– Folk kan ju avboka, just nu har vi väldigt generösa ombokningsvillkor som används en hel del.
Han berättar också att SJ alltid visar alla tillgängliga platser och understryker att de aldrig undanhåller några platser av kommersiella skäl. Men bokningssystemet är inte felfritt:
– När vi hämtar tidtabellen gör vi en slagning mot säljsystemet och kollar vilka av tågen vi visar i resultatet som har tillgängliga platser. Fastän det står ett pris och en tidtabell är kunden alltså inte garanterad någon biljett; flera personer kan ju söka samtidigt. Det är först när du går vidare och väljer plats som resan bokas.
Och det är när köp avbryts längre fram i bokningsläget en alternativ förklaring kan finnas:
– Trycker man på avbryt blir biljetten tillgänglig för andra direkt, stänger man istället fönstret reserveras platsen i cirka sju minuter.
För att försäkra sig om att få bästa tillgängliga resa och pris är det alltså – enligt SJs förklaringsmodell – bäst att trycka sig vidare i bokningssystemet, välja plats och nå betalningsläget, för att sedan göra samma sökning några gånger till från en annan enhet. På så vis säkrar man biljetten, samtidigt som man försäkrar sig om att man inte missar platser på de tåg som en stund senare kan vara bokningsbara.