Charlotte Nilsson, enhetschef på Mälartåg kundservice.
I maj var resandet med Mälartåg det högsta under våren 2022 och ligger nu i nivå med resandet 2019, före pandemin. Men det är inte bara resandet som har ökat utan även trycket på Mälartåg kundservice, som sedan överlämningen i december mottagit över 62 000 ärenden – en stor ökning i förhållande till de beräkningar som gjordes inledningsvis.
– Utifrån tidigare statistik och mörkertal trodde vi att vi skulle ha en årsprognos på 40 000 ärenden. Nu har vi passerat 62 000 på ett halvår. Det handlar framförallt om ersättningsärenden, vilka är helt avhängiga situationen i trafiken och den punktlighet som vi står inför nu. Visst har det varit ansträngt och fortsatt är, säger Charlotte Nilsson, enhetschef, Mälartåg kundservice.
De arbetar nu proaktivt för att hitta lösningar och försöka möta de volymer som inkommer. Utökade resurser och digitalisering utgör en del av åtgärderna.
– Det nya uppdraget genererade initialt ungefär 10-15 tjänster till kundservicen. Vi har rekryterat successivt under våren och i höst kommer vi vara fler än 30, en fördubbling i personalstyrka. Vi vill nå våra mål och leva upp till bra svarstider för resenärerna och just att vi får till den utökade organisation, där vi har fler tjänster och fler som finns att tillgå, är viktigt för oss, säger Charlotte Nilsson.
Trots ökade resurser vittnar flertalet resenärer om en bristande kommunikation och fortsatt osäkerhet kring var man ska vända sig när krisen är framme och tågen inte går.
– Det finns tydliga brister i de digitala verktyg som används, vilket gör att mycket av kundtjänstens arbete måste göras manuellt. För att få det att fungera krävs mycket mer personal och en kundtjänst som är öppen större delen av trafikdygnet. Det känns som att man saknar en plan B om de digitala verktygen inte fungerar, säger Per-Anders Staav, ordförande i Mälardalens pendlarförening, som även tidigare kritiserat Mälartåg.
Målartåg har tidigare meddelat att de strävar efter att vara en kundservice i framkant när det gäller digitalisering och självbetjäningstjänster. I samband med överlämningen lanserades bland annat en chattbot på hemsidan, och under juni månad har detta digitala hjälpmedel hanterat cirka 4 500 ärenden. Men boten Mälar-Märta kan bara avlasta vid enklare ärenden.
– Vi finns på kundservicen och kan ta hand om mer krångliga ärenden. Vi har utökat våra öppettider med tre timmar under maj för att möta resenärernas behov. Det finns även en knappfunktion när man ringer som har öppet dygnet runt, men detta gäller framförallt för resenärer med en Resplusbiljett med komma-fram-garanti och resenärer som bokar ledsagning, säger Charlotte Nilsson.
Mälartåg kundservice har förlängt sina öppettider med tre timmar under maj för att möta resenärernas behov.
Arbetet internt fortsätter också att utvecklas och i dag används digitala chattar som möjliggör för kundtjänstmedarbetarna att föra en daglig dialog med MTR – ett verktyg som håller kundtjänsten uppdaterade om trafikläget.
– Ja, vi har arbete kvar att göra men jag ser också att vi har vidtagit väldigt många åtgärder under våren som kommer ge förbättringar framöver. Jag är stolt över vad vi har åstadkommit hittills och jag tycker vi har bra forum för att jobba tillsammans med både Mälardalstrafik och MTR, säger Charlotte Nilsson.
Resenärer vittnar om att det saknas uppgifter om försenade tåg, om försvunna biljetter och att det varit svårt att få kontakten med Swish att fungera. Nu prioriterar man utvecklingen av appen så att det ska bli möjligt att få individuellt anpassad information.
– Vi planerar att ha en Mitt-Konto-funktion på plats efter sommaren där möjligheten finns att själv boka om sin biljett digitalt. I dag kan man se försenade avgångar genom en länk till Trafikverkets tågtidtabell, men prioriterad utveckling är att du som resenär dessutom ska kunna få individuellt anpassad trafikinformation till din mobil, vilket det skapas möjlighet för när Mitt Konto är på plats, säger Katarina Myrberg, presskommunikatör, Mälardalstrafik.
Katarina Myrberg, pressansvarig på Mälardalstrafik.
I dagsläget är det fortfarande många resenärer som använder andra appar för att hantera sina resor.
– Vi är medvetna om att appen saknar vissa funktioner, och därför jobbar vi intensivt med våra it-leverantörer och har gjort så under hela våren. Bland annat har vi arbetat hårt med en förbättrad Swish-lösning som vi nu testar och som vi hoppas ska vara på plats efter sommaren, säger Katarina Myrberg.