Charlotte Nilsson och Victor Eklund på Mälartåg kundservice.
Uppdraget att utföra trafik och kundservice ligger i dag på SJ, men från den 12 december har Mälardalstrafik tilldelat MTR uppdraget att köra trafiken och Region Sörmland att driva Mälartåg kundservice. I dag har de hand om Movingo kundservice som ska integreras med den nya verksamheten som håller på att byggas upp.
Charlotte Nilsson, enhetschef för Mälartåg kundservice, förklarar att kundservicen ska ligga i framkant gällande digitalisering och självbetjäningstjänster.
– Vi utvecklar bland annat en chattbot och frågor och svar på webben så att kunderna enkelt ska kunna hitta information själva, dygnet runt. Självklart kommer vi också att erbjuda personlig service via telefon, chatt och sociala medier, säger hon.
Den nya kundservicen ligger centralt i Eskilstuna, där de nu anställer medarbetare.
– Kundservicen skapar ett tiotal arbetstillfällen vilket är glädjande, men det är ingen plats man kan besöka som kund.
Mälardalstrafik ägs av sex regioner i Mälardalen, det är Sörmland, Stockholm, Uppsala, Västmanland, Örebro län och Östergötland.
– Nästan hälften av Sveriges befolkning reser i de sex regionerna, det innebär att många resenärer får ta del av den nya kundservicen som vi bygger upp, menar Victor Eklund, teamledare på Mälartåg kundservice, och fortsätter:
– Vi vill erbjuda en kundservice i världsklass med hög kompetens och som är specialiserad på tågtrafiken i Mälardalen. Vi håller på att bygga en systemlösning för att i så stor utsträckning som möjligt automatiskt hantera ansökningar om förseningsersättning.
Mälartåg kundservice startar den 29 november och tar över efter SJ den 12 december.
Han förklarar att SJ redan i dag har en automatiserad funktion och att de själva vill erbjuda en liknande. Under ett år blir det en del förseningar i tågtrafiken som i sin tur leder till ansökningar om förseningsersättning.
– Det är cirka 40 000 ansökningar årligen som ska hanteras, konstaterar Victor Eklund.
När kan man söka ersättning?
– Det utgår från körsträckans längd, vid kortare än 150 kilometer gäller svensk lag och minst 20 minuters försening. Över 150 kilometer är det EU:s tågpassagerarförordning som gäller och då är det vid minst 60 minuters försening, förklarar Victor Eklund.
– En ny kundservice innebär nya utmaningar men vi har en tydlig bild av vilken service vi vill ge, vi ska vara hjälpsamma, lyhörda och professionella, avslutar Charlotte Nilsson.