Strängnäsföretaget Custitude har både koll och kunskap om vad som leder fram till ett köp och hjälper både större kedjor och köpcentrum att bättre förstå sina kunder.
Custitude är enkelt uttryckt en kundmötespartner och hjälper företag inom framför allt detaljhandeln att mäta och förstå kundinsikter och att skapa bra kundmöten.
– Det handlar om att göra det lättare för varje säljare, butiks-, eller regionchef att förstå vad som behöver göras för att utvecklas på ett tillfredsställande sätt. Många företag saknar en konkret uppfattning om hur deras kundmöten ser ut och vad de resulterar i. Det är något som vi kan hjälpa dem att förstå bättre, säger Lotta Eriksson.
Bland bolagets kunder återfinns bland andra Synsam, Apotek hjärtat, Mediamarkt och Strängnäs kommun.
– Vi kommer från att nästan enbart ha stöttat den fysiska handeln till att nu även arbeta med företagens digitala kanaler. Idag jobbar vi med alla platser där en verksamhet har direktkontakt med kunden.
En utmaning för många detaljhandelskedjor är att hålla en hög och jämn nivå och samtidigt få det att fungera i både butik och e-handel.
– Många är bra på det ena, men det räcker inte. Det måste lira i alla delar av verksamheten för att försäljningen ska gå i rätt riktning. Vi vet att bra kundmöten ökar tillväxt över tid genom lojala kunder som handlar mer och oftare.
Tillsammans med Centrum för tjänsteforskning och Karlstad universitet har Custitude tagit fram en undersökning som visar korrelationen mellan kundnöjdhet och omsättning. Den speglar också säljarens avgörande roll för att en verksamhet ska nå hela vägen.
– Den visar på ett konkret sätt hur man kan öka både försäljning och kundlojalitet genom att slipa de olika delarna i kundmötet. 40 procent av alla besökare i detaljhandelsbutiker har inte kontakt med någon säljare under sitt besök. Hade de haft det skulle andelen köpande kunder öka markant.
– Det kan alltså handla om sjukt mycket pengar som butiken går miste om och det är den kakan vi kan hjälpa dem att komma åt.
Nyligen släpptes boken Fantastiska kundmöten, som Lotta Eriksson skrivit tillsammas med Lisa Ekström.
I det nyrenoverade kontoret på mitt på Storgatan sitter sex medarbetare, men verksamheten är väl spridd och sysselsätter många fler.
– Majoriteten av våra uppdrag ligger i storstadsregionerna och vi har flera timanställda som arbetar på distans. Utöver dem har vi en bas på cirka 5 000 personer i alla åldrar som gör uppdrag till oss över hela landet. Det kan till exempel handla om kundintervjuer utanför en butik, mystery shopping eller att testa olika produkter.
I det nyrenoverade kontoret på mitt på Storgatan sitter sex medarbetare.
Efter sommaren, när restriktionerna gradvis lättats, har detaljhandeln börjat röra på sig igen och det är inget som undgått Custitude.
– Vi har fått så många nya uppdrag och det är självklart bara kul. Strängnäs är ett perfekt ställe att utgå ifrån. Visst, många av möten utgår från Stockholm men vi tror att det är en konkurrensfördel att verka från en lugn och familjär plats men ändå inte behöva resa så långt.
"Vi har fått sjukt mycket att göra och det är så klart bara kul", säger Lotta Eriksson som startade Custitude införe sommaren 2020.